Aspectos clave de la experiencia del cliente (y a menudo olvidados)

Algunos aspectos clave de la experiencia del cliente pasan desapercibidos para muchas empresas que conozco, hoy te hablaré de ellos. Todos sabemos la importancia de las sensaciones y emociones que el cliente vive como consecuencia de interactuar con nosotros. A día de hoy, ya no pasa inadvertido para la mayoría de empresas que deben entregar a sus clientes una experiencia lo más positiva y satisfactoria posible.

La semana pasada estuve con mi mujer comiendo en un restaurante al que me apetecía ir desde hacía tiempo, una de esas arrocerías de la maravillosa tierra levantina en la que vivo (Valencia).Vivimos días todavía semivacacionales, y como uno tiene un pie dentro de las vacaciones y otro dentro del trabajo, todavía se permite estas cosas un día entre semana.

Nada más entrar en el local nos invadió una sensación de urgencia, derivada de que los camaremos iban demasiado saturados por todo el trabajo que tenían que atender «Disculpe, que paso por aquí…», «Perdón, ahora enseguida le atiendo…». El local estaba en su punto álgido, pero faltaba personal. Es el motivo por el que nos gusta ir a comer a las 13:30 y a cenar a las 20:30 siempre que salimos fuera ¡Eres el cliente mejor atendido! Pero ese día no pudo ser.

Todas esas carreras entre camareros, derivaban en una urgencia que se transmitía al cliente, y en definitiva la sensación de que molestas. No obstante, aquel lugar destaca mucho en otra faceta, que es la comida tan excelente, y finalmente la experiencia fue satisfactoria que supieron crear en nosotros.

Bueno, una imagen vale más que mil palabras, esta es la que subí a Instagram. Por cierto, ¿Todavía no nos seguimos en Instagram? A qué esperas para que lo hagamos, aquí mi perfil. Encontrarás un contenido fresco, de valor (videos y pildoras sobre ventas, liderazgo y productividad) y una experiencia más cercana a lo que hago.

La recepción del cliente es fundamental, algo que no podemos dejar de lado al diseñar nuestro mapa de experiencia del cliente.

• Si recibimos a nuestro cliente a través del teléfono ¿Cómo le hacemos sentir al recibir la llamada? No es lo mismo decir «Dígame», que «Selcom buenos días, le atiende Laura, ¿En qué le puedo ayudar?
• Si atendemos a nuestro cliente en un mostrador ¿Qué es lo que ve mientras espera?, ¿En qué elementos se puede fijar?, ¿Cómo de cómodo está mientras espera?

No importa cómo atendamos a nuestro cliente, siempre será fundamental un recibimiento que esté a la altura. Este es el momento de poner la alfombra roja, de hacer sentir especial a nuestro jefe.

¿Cómo es recibido el cliente en tu empresa? Te invito a que cuides los detalles en toda su extensión. Muchas empresas pasan por alto los factores ambientales cuando se trata de crear el mapa de la experiencia del cliente. Con factores ambientales me refiero a todo aquello que entra por los sentidos del cliente.

Este verano me levanté de más de un restaurante porque una vez sentado con mi familia (ya somos 4 por cierto, Mark nació en Febrero) la temperatura no era la adecuada, demasiado calor, poca brisa o aire acondicionado sin conectar. Estar dos horas sentado en verano con una temperatura que no es la adecuada a personas tan quisquillosas como yo, nos molesta enormemente. Para una vez que tiene uno vacaciones ¡quiere que cada momento sea excelente!

Me ha pasado lo mismo con el ruido, lugares muy ruidosos no suelen estar en mi lista de restaurantes favoritos de Tripadvisor. Igualmente me ocurre con el aroma del lugar.

Temperatura, ruido y aroma son elementos a cuidar mucho cuando hablamos de experiencia del cliente.

Otro de los aspectos clave de la experiencia del cliente es el tacto. En casi todas las empresas de automóviles tienen un departamento que se ocupa de estos aspectos, y el tacto es uno de los más estudiados. ¿Cómo te sientes al tocar el volante, asientos o salpicadero de tu vehículo? ¿mala calidad, buena calidad o calidad suprema?

Una de las sensaciones que más aprecio en un restaurante relacionadas con el tacto es el de un mantel de tela muy blanca sobre la mesa, generalmente en Paradores encuentro siempre una experiencia positiva en estos aspectos. En un hotel también es fundamental el tacto de las sábanas cuando abres la cama y te sumerges en ella, o el de las toallas.

Cuando hablamos de experiencia del cliente hablamos de detalles, porque estos se quedan grabados en nuestro subconsciente, en nuestra amigdala o cerebro emocional también, todos aquellos que están asociados a sensaciones positivas o negativas.

• ¿Cómo te sentirías si el restaurante 3 estrellas Michelín al que has ido a comer tuviera la tapa del WC rota y descolgada?
• ¿En qué medida se vería influida tu experiencia en un hotel si un día descubres una cucaracha en la bañera?
• ¿Cómo influye en una compra que la persona que te atiende tenga mal aliento?
• ¿Qué pasa cuando compras algún alimento que se supone que debe conservarse en su envase y del que no encuentras forma posible de abrir sin romper el envase?
• ¿Qué tan importante es para ti que se te despida con agradecimiento por haber hecho una compra?

Tener claro que sensaciones queremos crear y cuidar los detalles, esa es la clave. Muchas veces los detalles pasan inadvertidos, especialmente para los que trabajan en esa empresa, pues no se dan cuenta. Una clínica muy bien posicionada que me atiende a menudo, pasó por alto que la tapa de su WC estaba rota. Hasta que se lo dije ¡El gerente no se había dado cuenta! y llevaba así varios años.

Experiencia del cliente: El conjunto de sensaciones, emociones y estados de ánimo de nuestros clientes mientras interactúan con nosotros ¿podemos crear una mejor experiencia del cliente en nuestra empresa? Seguro que sí.

Te invito a que te reunas con tu equipo a decidir qué experiencia deseas crear, buscar que esta experiencia esté alineada con los intangibles de vuestro producto: exclusividad, calidad, precio, o los que sean…

Por este motivo, tiene sentido que cuando vas a una tienda Nespresso te atiendan como si fueras a comprar una joya, cuando vas a un Lidl los productos estén en muchas ocasiones sobre palets en el suelo, o un Mc Donalds no sea un lugar demasiado cómodo, para que te vayas lo antes posible y se pueda utilizar tu mesa lo antes posible por otro cliente.

Cada empresa tiene su estrategia de experiencia de cliente y esta debe estar alineada con lo que quieren transmitir con su marca y productos.

Lo siguiente es crear ese mapa de la experiencia, cuidando todos los detalles posibles, desde la preventa hasta la postventa.

Si necesitas ayuda no dudes en pedirla, será un placer ayudar a tu empresa a través de cualquiera de nuestros programas.

Nos vemos en la cima.